設計師經常犯的一個錯誤就(jiu)是上帝視角，高估了用(yong)戶的理解能(neng)力。一頓操作猛如虎，結(jie)果(guo)用(yong)戶可能(neng)根本沒(mei)看懂你(ni)的設計。
前段時(shi)間個(ge)人所得(de)稅app 上線，用(yong)(yong)戶可以在(zai)線辦理個(ge)稅專項扣除(chu)申報。我(wo)自己也嘗試(shi)使用(yong)(yong)了一波，在(zai)申請(qing)房貸利息抵扣的時(shi)候發現了一個(ge)問(wen)題(ti)。
在房貸信息模塊里需要(yao)我輸(shu)入(ru)證書編(bian)號，但是我根(gen)本不知道到(dao)底要(yao)哪個(ge)證書編(bian)號。輸(shu)入(ru)提(ti)示(shi)非常的簡潔(jie)，就三(san)個(ge)字「請輸(shu)入(ru)」，到(dao)底要(yao)輸(shu)入(ru)什么？這樣的表(biao)單(dan)在很(hen)多產品中(zhong)都可以看到(dao)，讓用(yong)戶輸(shu)入(ru)生日，但沒有告知日期的格式。日期格式真的太多了，用(yong)戶到(dao)底選(xuan)擇哪種？
設計(ji)師經常(chang)犯(fan)的(de)一(yi)個錯誤就是上(shang)帝視角(jiao)，高(gao)估了用(yong)戶的(de)理解能力。一(yi)頓(dun)操作猛如(ru)虎，結果用(yong)戶可能根本沒看懂你的(de)設計(ji)。
有的時候(hou)用(yong)戶(hu)并不是(shi)(shi)看不懂你(ni)的設(she)計(ji)，而是(shi)(shi)沒時間(jian)看你(ni)的設(she)計(ji)。如果我們做(zuo)了一個抽獎活動(dong)，用(yong)戶(hu)看了一眼主(zhu)界面沒有弄明(ming)白(bai)是(shi)(shi)怎么(me)玩的，那么(me)這個抽獎大概率(lv)是(shi)(shi)失敗的。你(ni)或許(xu)會不服(fu)，我明(ming)明(ming)把活動(dong)規則已經(jing)寫在下方(fang)了，可(ke)是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)根本(ben)不會看。因為(wei)他們真的很「懶」。
所(suo)以(yi)讓(rang)「用戶(hu)看懂(dong)你(ni)的(de)設計」，首(shou)先我(wo)們(men)應(ying)該做(zuo)到(dao)「讓(rang)用戶(hu)更快的(de)看懂(dong)」。我(wo)們(men)需要提(ti)升信(xin)息的(de)傳遞效率(lv)。
? 1. 信息可視化
俗話(hua)說「字不如(ru)(ru)表(biao)，表(biao)不如(ru)(ru)圖」。用戶(hu)對于具象元素（表(biao)格、插畫、icon和圖像(xiang)等(deng)）的(de)(de)感知能力更(geng)強，具象元素也(ye)更(geng)能傳(chuan)遞(di)情(qing)緒。例如(ru)(ru)：道(dao)路兩旁的(de)(de)路標(biao)多數是以(yi)圖形為主(zhu)體的(de)(de)。這是因(yin)為在車(che)子高速(su)行(xing)駛的(de)(de)過程中，司機沒有足夠(gou)的(de)(de)時間閱讀標(biao)示上的(de)(de)文字。
場均122.4分，30.6個(ge)助(zhu)攻，45.0個(ge)籃板……這些數據對(dui)于(yu)我(wo)(wo)們(men)來說只是冷冰(bing)冰(bing)的(de)數字(zi)，我(wo)(wo)們(men)很難理(li)(li)解其(qi)背(bei)后的(de)含義(yi)。雷達(da)圖對(dui)球隊數據進行(xing)了(le)(le)可視化處(chu)理(li)(li)，提升了(le)(le)信息的(de)可讀性。因(yin)為相(xiang)較于(yu)純文本(ben)，大腦處(chu)理(li)(li)圖形的(de)速度要快(kuai)得(de)多。
以(yi)谷歌日歷為例，如果(guo)我要做瑜伽，那(nei)么(me)就(jiu)(jiu)會在日程(cheng)詳情頁配一個瑜伽墊的(de)插畫(hua)；如果(guo)我要跑(pao)步，那(nei)么(me)就(jiu)(jiu)會配一幅跑(pao)鞋插畫(hua)。用戶(hu)甚(shen)至(zhi)不用看文(wen)字(zi)，通過插畫(hua)上所(suo)描繪的(de)場景就(jiu)(jiu)可以(yi)知道自己接(jie)下來的(de)行程(cheng)。用戶(hu)可以(yi)更快地看懂。
? 2. 合適的組件
選擇合適(shi)的組(zu)件可以(yi)降低用戶的學(xue)習(xi)和操作(zuo)成本。以(yi)上面的生日為例，與其通過輸入提示告訴用戶日期格(ge)式，還不如(ru)直接給(gei)用戶提供(gong)一個日期組(zu)件。
多數的選(xuan)(xuan)擇(ze)場景中我們(men)都會使用底(di)部(bu)(bu)動(dong)作欄來承(cheng)載選(xuan)(xuan)項，如選(xuan)(xuan)擇(ze)優惠券/銀行卡(ka)。參考了(le)一些產品，發(fa)現他們(men)都在底(di)部(bu)(bu)加上了(le)關閉(bi)/確(que)定按鈕(niu)。我們(men)不妨(fang)來思考：動(dong)作欄界面(mian)底(di)部(bu)(bu)需(xu)不需(xu)要(yao)提供關閉(bi)/確(que)定按鈕(niu)？
決定一個元素的(de)(de)去留(liu)，我(wo)們需(xu)要明(ming)白(bai)它的(de)(de)作(zuo)(zuo)用是否(fou)可以被(bei)替代。底部(bu)的(de)(de)按(an)(an)鈕是供(gong)用戶點擊關閉(bi)底部(bu)動(dong)(dong)作(zuo)(zuo)欄(lan)的(de)(de)，光看(kan)「關閉(bi)動(dong)(dong)作(zuo)(zuo)欄(lan)」這(zhe)個動(dong)(dong)作(zuo)(zuo)，底部(bu)按(an)(an)鈕并不(bu)具備不(bu)可替代性(xing)。因為點擊上方的(de)(de)空白(bai)區域或(huo)者(zhe)把關閉(bi)按(an)(an)鈕放(fang)在右上角都可以關閉(bi)動(dong)(dong)作(zuo)(zuo)欄(lan)。
這樣(yang)一看，底部的(de)按鈕是可以刪(shan)除(chu)的(de)。那為(wei)什(shen)么其他的(de)產品都保留了(le)呢？因為(wei)我(wo)們(men)忽視了(le)組件的(de)信(xin)息屬性，我(wo)們(men)沒有(you)考慮如果沒有(you)它是否會對(dui)用戶了(le)解系統(tong)當前(qian)的(de)狀態造(zao)成影響。
沒有底部(bu)的按鈕，用戶無(wu)法確定(ding)底部(bu)動(dong)作欄(lan)是否(fou)正(zheng)常加(jia)載。用戶不知道我是只有一張銀(yin)行(xing)卡(ka)還是只加(jia)載出來一張銀(yin)行(xing)卡(ka)。
前(qian)段時間去體(ti)檢(jian)(jian)，發現排隊顯示屏中有(you)的人前(qian)面有(you)咖(ka)啡(fei)(fei)圖(tu)標，有(you)的人沒有(you)。好奇的我(wo)特地找護(hu)士問了(le)(le)一下，發現咖(ka)啡(fei)(fei)意味著接下來(lai)的體(ti)檢(jian)(jian)項目(mu)不需要(yao)空腹，你可(ke)以去吃(chi)早飯了(le)(le)。圖(tu)標的確很簡潔，可(ke)是有(you)多少人看(kan)到這個咖(ka)啡(fei)(fei)圖(tu)標會(hui)立刻意識到自己可(ke)以吃(chi)早飯了(le)(le)呢？
過度(du)追求信(xin)息傳遞的(de)效率，而(er)忽視了精度(du)，從一個極(ji)端走向(xiang)另一個極(ji)端——簡潔(jie)易懂的(de)文案是保(bao)障信(xin)息準(zhun)確性的(de)重要(yao)措施(shi)。
前段(duan)時間針對(dui)報錯文案做了一(yi)個梳理，發(fa)現(xian)了一(yi)些文案中的共性問題(ti)。
? 1. 沒有提供解決方案
一個合格的報(bao)錯(cuo)(cuo)文(wen)(wen)案(an)(an)應該(gai)由：報(bao)錯(cuo)(cuo)場景、報(bao)錯(cuo)(cuo)原因(yin)(yin)和解決(jue)方案(an)(an)共同(tong)構成(cheng)。首(shou)先告知用戶具體遇到(dao)了什么樣的報(bao)錯(cuo)(cuo)場景并(bing)且解釋(shi)原因(yin)(yin)，最后提供解決(jue)方案(an)(an)。多(duo)數文(wen)(wen)案(an)(an)都只(zhi)做到(dao)第一步，只(zhi)描述了報(bao)錯(cuo)(cuo)場景，這并(bing)不能(neng)滿(man)足用戶的需要(yao)。
? 2. 擁抱數字
多數的文案(an)都不愛提(ti)供數字，用(yong)戶(hu)能獲取(qu)的信息也比(bi)較(jiao)模糊。我們盡量給(gei)用(yong)戶(hu)提(ti)供準(zhun)(zhun)確(que)的數字，包括時間、金(jin)額、次數等，讓用(yong)戶(hu)對當(dang)前的狀態(tai)有一個準(zhun)(zhun)確(que)的認識。
輸入手勢密碼錯誤是(shi)有(you)次數(shu)限制的，可是(shi)你并沒(mei)有(you)告訴(su)用戶今(jin)天還剩(sheng)幾次機會。
我們經常會(hui)遇到資(zi)料審(shen)(shen)核的(de)場景，最常見的(de)方法(fa)就是告訴(su)用(yong)戶「資(zi)料審(shen)(shen)核中」，非常的(de)省事。但是用(yong)戶會(hui)疑惑到底要審(shen)(shen)核多久，給用(yong)戶提供(gong)一個(ge)大致的(de)審(shen)(shen)核時(shi)間(jian)，讓用(yong)戶有目的(de)的(de)去等待(dai)。
如(ru)果前面兩個方(fang)法都不(bu)能解決用戶的(de)疑問(wen)，那么(me)我們只好給用戶提供在線(xian)客服(fu)了(le)。
? 1. 入口的必要性和統一性
客服的入(ru)口(kou)一(yi)般(ban)在(zai)(zai)首頁或(huo)者用戶(hu)的個(ge)人信息頁，除(chu)此之(zhi)外我(wo)們需要在(zai)(zai)用戶(hu)有客服訴(su)求(qiu)的場景中(zhong)給(gei)用戶(hu)提供客服入(ru)口(kou)。如果不提供入(ru)口(kou)，用戶(hu)遇到問題(ti)就要返(fan)(fan)回到首頁或(huo)者我(wo)的頁會很繁瑣。如果用戶(hu)在(zai)(zai)一(yi)個(ge)表單頁中(zhong)錄入(ru)信息，突然對某一(yi)項內(nei)容(rong)不確定，返(fan)(fan)回到首頁找客服咨詢(xun)。這樣可能會導致用戶(hu)之(zhi)前(qian)填寫的信息丟失，用戶(hu)需要重新輸入(ru)一(yi)遍。
以下(xia)圖(tu)為例，這(zhe)是一個借(jie)款(kuan)的表單頁(ye)，用(yong)戶(hu)在這(zhe)里錄入(ru)借(jie)款(kuan)信(xin)息。我們會給(gei)用(yong)戶(hu)推薦一款(kuan)借(jie)款(kuan)人(ren)安(an)全險的保險產品，提示(shi)文案(an)是「保費60元，貸款(kuan)利息可節約55.33元」。
但(dan)是(shi)用(yong)戶(hu)反饋不(bu)知道這個60元(yuan)的保費是(shi)一(yi)(yi)次性扣除還是(shi)每月(yue)都(dou)會收取(qu)，并且這個利息節省是(shi)什么意思。因為對收費標準不(bu)確(que)定，用(yong)戶(hu)的購買意愿也會受到影響。這里的文案表述不(bu)清楚，我們可(ke)以給用(yong)戶(hu)提供(gong)一(yi)(yi)個客服的入口。
因(yin)為(wei)在(zai)線(xian)客(ke)服(fu)是(shi)一(yi)(yi)個共有的(de)模塊，不(bu)同的(de)業務線(xian)都可能會調用。那么在(zai)入口的(de)設計上，我們需要注(zhu)意一(yi)(yi)致(zhi)性。當(dang)然我們也不(bu)能過于死板的(de)追求一(yi)(yi)致(zhi)性，因(yin)為(wei)不(bu)同場景(jing)用戶(hu)對于客(ke)服(fu)的(de)訴求是(shi)不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)的(de)。就(jiu)以支付寶(bao)為(wei)例(li)，生活繳費和(he)螞蟻(yi)借(jie)唄兩者在(zai)線(xian)客(ke)服(fu)的(de)入口是(shi)不(bu)一(yi)(yi)樣(yang)的(de)。
因為相對來說，用戶對借(jie)錢的(de)場景(jing)更(geng)(geng)加敏感，有更(geng)(geng)多(duo)的(de)疑問去確認。這筆貸款(kuan)的(de)利(li)率怎(zen)(zen)么(me)算的(de)？還款(kuan)方(fang)式是怎(zen)(zen)么(me)樣的(de)？會(hui)不會(hui)影響我的(de)個(ge)人征信？所(suo)以(yi)在(zai)借(jie)唄頁中，用戶對于客(ke)服的(de)訴(su)求更(geng)(geng)高，所(suo)以(yi)在(zai)布(bu)局上會(hui)放在(zai)更(geng)(geng)加顯眼的(de)位置。
? 2. 對話式交互
用戶進(jin)入客服系統不(bu)意味著立馬可以跟客服小姐姐聊天。咨詢問題一般會經(jing)歷以下幾個步(bu)驟：
以支付寶(bao)為例(li)，首(shou)先(xian)會根據(ju)你的來(lai)源給你推薦你可能想問的問題。例(li)如：你從充值中心進入客服，首(shou)先(xian)會給你推薦充值繳費相關的問題。
如(ru)果(guo)提供的問(wen)題(ti)列表里沒有用戶想(xiang)問(wen)的，用戶就需要(yao)手動(dong)去查找問(wen)題(ti)。這時客(ke)服機(ji)器(qi)人登場(chang)，根據你(ni)輸入的關(guan)鍵詞，給你(ni)提供相應的解(jie)(jie)決方(fang)案。如(ru)果(guo)客(ke)服機(ji)器(qi)人不能解(jie)(jie)決你(ni)的問(wen)題(ti)，那么可(ke)以召喚(huan)真人客(ke)服來幫你(ni)解(jie)(jie)答。
京東金(jin)融與(yu)支(zhi)付(fu)寶(bao)的(de)客服流程大(da)同小異，其中(zhong)的(de)一個區別在于它額(e)外提供搜索(suo)框來查找問(wen)題(ti)，而(er)支(zhi)付(fu)寶(bao)是(shi)通(tong)過對話式交互來查找問(wen)題(ti)。
對話(hua)式交(jiao)互(hu)(hu)也是(shi)近年(nian)來比較熱門的(de)一個話(hua)題。對話(hua)式交(jiao)互(hu)(hu)主要的(de)優點在(zai)于學習成本低，我(wo)們現有的(de)交(jiao)互(hu)(hu)體(ti)系都是(shi)建立在(zai)人(ren)工智(zhi)(zhi)能不夠(gou)智(zhi)(zhi)能的(de)基礎上(shang)。如果足夠(gou)的(de)智(zhi)(zhi)能，未(wei)來的(de)產品(pin)界面可能就(jiu)是(shi)兩(liang)個對話(hua)框，你只(zhi)要打出或(huo)者說出你的(de)需求就(jiu)可以了。
年初一(yi)(yi)下(xia)午我要看韓寒的新電影(ying)，幫我預定一(yi)(yi)張票。系統根據你(ni)的行程(cheng)和(he)之前的觀影(ying)記錄(lu)，猜測出(chu)你(ni)當(dang)天觀影(ying)的影(ying)院和(he)時(shi)間順(shun)便根據你(ni)的喜好(hao)(hao)選好(hao)(hao)座位，生(sheng)成(cheng)了一(yi)(yi)個訂(ding)單(dan)或者同時(shi)生(sheng)成(cheng)好(hao)(hao)幾個訂(ding)單(dan)供你(ni)選擇，你(ni)確認一(yi)(yi)下(xia)就可以。
當然這只(zhi)是一(yi)種設想，目前的(de)技術還(huan)無(wu)法實現(xian)，系統無(wu)法真(zhen)正(zheng)分析出(chu)(chu)用(yong)戶的(de)真(zhen)實意圖(tu)并且做(zuo)出(chu)(chu)反饋(kui)。例如，在現(xian)實人與人的(de)對話中(zhong)，同樣的(de)一(yi)句話，不同的(de)語境下有著不同的(de)意思。
把這(zhe)個場(chang)景帶(dai)入(ru)客服(fu)中，我們輸入(ru)「修(xiu)改」可以(yi)發現有這(zhe)么多相(xiang)關(guan)(guan)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。如(ru)果(guo)(guo)我從(cong)(cong)白(bai)條頁面中進(jin)入(ru)客服(fu)，我輸入(ru)「修(xiu)改」，那(nei)么應該優先從(cong)(cong)白(bai)條相(xiang)關(guan)(guan)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)中篩(shai)選(xuan)出與「修(xiu)改」相(xiang)關(guan)(guan)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。而目(mu)前(qian)來(lai)說(shuo)，不管從(cong)(cong)哪個模塊進(jin)入(ru)客服(fu)，輸入(ru)「修(xiu)改」給你(ni)推薦(jian)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)都(dou)是(shi)一(yi)樣的(de)(de)(de)，沒有考慮(lv)語境。在這(zhe)種不夠智能的(de)(de)(de)情況下，對(dui)搜索(suo)結果(guo)(guo)的(de)(de)(de)展示上傳(chuan)統的(de)(de)(de)搜索(suo)框模式更(geng)加(jia)合適。
以上(shang)是我簡單的(de)分析(xi)和(he)總(zong)結(jie)，如(ru)果你有不(bu)同的(de)看法和(he)建議歡迎留言。
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